Falta de stock, demora en devoluciones y retrasos en entregas: el comercio chileno sigue al debe con los consumidores

El 2024 está por culminar, dando término a las temporadas de alto consumo para dar paso a nuevas fechas y oportunidades para el comercio, tanto presencial como electrónico. Pero como todo fin de año, es necesario hacer un balance. Y es que, pese a todas las innovaciones, es una industria que debido al alto volumen de compras, sigue marcada por los reclamos de los consumidores, quienes demuestran estar preparados y decididos a la hora de comprar.

De acuerdo con la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), el Black Friday 2024 superó los 550 millones de dólares, tanto en ventas online, como offline. Pero, a pesar de ser una cifra positiva, el número de reclamos también acompañó la post jornada de descuentos.

El 2 de diciembre, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) informó que había recibido un total de 263 reclamos desde el comienzo del Black Friday (del 29 de noviembre al 2 de diciembre), siendo la falta de stock o errores en inventarios las denuncias más frecuentes (más del 26%). Sin embargo, esta cifra podría seguir aumentando, ya que muchos de los pedidos están llegando apenas a sus usuarios (quienes compraron vía e-commerce), o quizás no.

Al mismo tiempo, entre los dos Cyber que se realizaron en el país (junio y septiembre) el total de reclamos es de casi 10.000, coincidiendo en el retardo de las entregas, cancelaciones y devoluciones como la mayor de las denuncias de los usuarios.

“Tenemos conocimiento de los datos que revela el Sernac pero ¿sabemos de los casos que no han sido denunciados? Los reclamos en el comercio son constantes, los consumidores están mucho más conscientes, primero de sus derechos, pero también de lo que quieren y qué están comprando”, dice Leonardo Navarrete, gerente comercial de STG Chile.

Reclamos con larga data

Navarrete recalca que gran parte de los reclamos que se han registrado hoy en el comercio no son nuevos, de hecho, han estado presente desde hace varios años, como la falta de sincronización en el inventario físico con el online, lo que, de acuerdo con el ejecutivo, “genera frustración en los consumidores”.

“Hay muchos productos que aparecen marcados como disponibles, pero que realmente están agotados. Además, las demoras en devoluciones y reembolsos continúan siendo un punto crítico. Aquello genera una fricción con el cliente, quien puede castigar a la marca en futuras instancias”, menciona.

El experto recalca que la solución para estas fallas van de la mano con la implementación de tecnologías que mejoren sus procesos de gestión centralizada de inventario, como es el caso del RFID, y automatización en canales de venta; acciones que permiten una mejor trazabilidad de los pedidos, reduce los errores y garantizan la consistencia y transparencia en la experiencia del cliente, el eslabón más importante del comercio.

“Hoy el desde exige entregas con mayor rapidez, transparencia y personalización. Las personas esperan recibir sus productos en menos tiempo, con la posibilidad de rastrearlos en tiempo real. Además, buscan opciones sostenibles y prácticas más responsables por parte de las empresas”, destaca Navarrete.

Agrega que las empresas para enfrentar estos desafíos deben contar con una cartera de soluciones tecnológicas y de última milla más eficientes. Asimismo, considera importante la incorporación de la inteligencia artificial (IA) para predecir y gestionar inventarios.

“Para el 2025 las exigencias son las mismas y posiblemente los consumidores incrementen sus expectativas y escala de exigencia en términos de rapidez, personalización y sostenibilidad. Por ello, insistimos en el rol que juega la tecnología para alcanzar niveles importantes de automatización que respondan a las demandas de conveniencia y transparencia”, finaliza el experto.